研修のねらい

クレームはその対応方法により、企業に深刻なダメージを与えるリスクをはらんでいます。その一方で、顧客が求めていることに真摯に向き合い、課題解決をはかることで顧客満足を高めることが可能となる契機も含んでいます。
本研修では、クレームの本質とクレーム対応の基本姿勢を理解した上で、クレーム対応の手順を学ぶとともに、クレームが発生した「真の理由」の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足度向上に活かす方法について実践的に学びます。

受講対象者

管理者・新任管理者

研修の特長

クレーム対応の考え方とその方法を学びたい方におすすめします

ロールプレイング演習等を通じて、顧客の気持ちに寄り添った姿勢を身に付けます

オリエンテーション

日程	内容
2024年6月10日(月) 13:40～14:00	・受講用システムの操作について（15分間） ・研修受講について（5分間）

カリキュラム

日程	内容
2024年6月10日(月) 14:00～17:00	クレームとは何か ・クレームとは ・クレームの発生原因 ・最近の傾向や内容（事例）
2024年6月17日(月) 14:00～17:00	クレーム対応の基本 ・クレーム対応の基本姿勢 ・相手に寄り添う対応 ・ロールプレイング演習
2024年6月24日(月) 14:00～17:00	クレーム対応の手順 ・クレーム対応の基本手順 ・コミュニケーションの取り方、手法 ・クレーム対応文書の作成
2024年7月1日(月) 14:00～17:00	クレーム対応の実践 ・顧客満足度の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割 ・自社のクレーム対応方針の検討 ・クレーム対応の実行計画の作成

注意事項

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カリキュラムは都合により変更する場合があります。また、システムの不具合等により、講義日程・時間が変更になる場合があります。予めご了承ください。

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定員に対して申込人数が少ない等の理由で、十分な研修効果が期待できないと事務局側で判断した場合や、災害等により研修の実施が困難な場合等においては、研修を中止する可能性がございます。中止の判断をさせていただいた場合には、事務連絡担当者様へご連絡いたします。予めご了承ください。

講師プロフィール